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サポートセンター(コールセンター)に問い合わせて、問題が解決しない理由

投稿日:

サポートセンター(コールセンター)に問い合わせで、問題が解決しない理由

困ったことや、わからないことがあるからサポートセンター(コールセンター)に問い合わせをしたのに、問題がスムーズに解決しないことがあります。

今回は、そんな4つの体験と、問題が解決しない理由について綴ります。



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1.クレジットカード

持っていた百貨店のクレジットカードが、切り替えになると連絡がきました。

今までのカードは使えなくなり、新しいカードになるとのこと。

今までのカードは百貨店のカードとしては使えなくなる(百貨店の特典は受けられなくなる)けれど、クレジットカードとしては使える。しかし継続利用したくない場合には連絡をくださいというような内容でした。

 

私はコールセンターに連絡をして、「今までのカードは継続利用しない」と伝えました。

 

しかし、電話を切った後に、今までのカードで引き落としをしていた料金があったことを思い出し、

「変更手続き面倒だし、利用料金がかかるわけじゃないし、やっぱり継続利用しよう」

と考え直しました。

再度、コールセンターに連絡をして、

「一度、継続しないと連絡したんですが、やはり継続することはできますか?」

と聞くと、

『できますよ! では、そのように手続きしておきます!』

との返答。

継続利用の場合、百貨店のデザインではないカードになるので、新しいカードが届くということでした。

 

ところが、告げられたお届け日付近になっても、カードが届かないので、コールセンターに確認。

『もう少々、お待ちください。もうすぐお届けになりますので』

との回答で、待つものの、やはり届かない。

 

問い合わせると、

『発送準備中です。もう少しで届きます』

待つものの届かない。

 

問い合わせると、

『あの~、◎◎様(私の名前)からは、×月×日に継続利用しないと連絡いただいているようですが』

……はあっ!?

 

「確かに、継続利用しないと連絡しました。でも、その後、やはり継続すると連絡をしたのですが」

『少々、お待ちください』

電話の向こうで、わちゃわちゃしている様子。

つまり、数回にわたり継続利用について連絡をしたのに、最初の「継続しない」連絡しか記録に残っていないということらしかった。

先方の不手際なのに、なんとなくクレーマー扱いの私。

『すみません、前のカードは継続になっておらず、無効になっています。急ぎで新しいカードをお作りして、お送りします!』

 

……新しいカードが送られてきましたが、新規のカードになってしまったので、カードNO.も変わりました。

結果的に、引き落とししている料金のクレジットカード情報を変更することに。

変更の手間を省くために、継続利用にしたのに。

こんなことなら、継続利用しなかったのに。

2.ホテルの予約

初めての一人海外がアフリカ、ジンバブエ。

命がけの肝試し一人旅。

旅行に詳しい方にアドバイスをいただき、ネットでホテルの予約を取りました。

予約の際にクレジットカード情報を入力したものの、「これで決済されたのか?」「もう一度、ホテルに着いたとき決済する必要があるのか?」がわからなかったので、コールセンターに問い合わせ。

不安だったので、2~3度確認しました。

 

回答は、

「予約時に決済されている」

「予約時のレート(ドル表示だった)で決済された」

「ホテルに着いたときに支払う必要はない」

とのこと。

 

ところがホテルのフロントで「料金は支払い済み」と伝えると、係員がざわめきだしました。

問い合わせをしたり、奥に連れて行かれたりして、つまり私は「支払いをしていなかった」らしい。

あんなに確認したのに! こんなことになるのがイヤだったから!

とりあえず、もしもダブルで請求されたら帰国後に対応すればいいやと思い、あらためてクレジットカードで決済。

その後、ダブルで請求がくることはなく、つまり、予約時に決済はされていなかったようです。

3.スマホの契約

前回のスマホ契約のとき、

「今ならキャッシュバックキャンペーン中!」

という、おすすめの契約をすることに。

「新しいスマホを受け取って、現金をもらえるなんてことあるんですね!」

と驚きつつも、契約を終え、店を出ました。

「おいしい話があるものだなあ」と思いましたが、疑い深い私は、なにか裏があるのではないかと思いました。そして、きた請求額をチェック。

 

……おかしい、よくわからない請求が入っている。

早速、コールセンターに連絡。

中々つながりませんでしたが、どうにかつながり、確認するものの、チンプンカンプンな回答。

わからないから、連絡しているのに、納得のいく説明が返ってこない。

こちらの質問に、「その認識で合っています」などと返してくるだけ。

 

一旦、電話を切って、日をあらためて、再度連絡。

対応してくれたスタッフは、前回よりも慣れた感じでした。

「結局、私はなにをしちゃったってことなんでしょうか?」

『もうひとつ、別回線の契約を新たに結んだ形ですね』

……つまり、キャッシュバックキャンペーンを行っている新たな契約を結んでしまったということ。使う必要がない回線の。

しかも解約するには手数料がかかってしまう。

それでも、使わない回線の契約は必要ないので解約しに行きました。解約手数料の支払いとキャッシュバックでもらった金額で、ぎりぎりプラマイゼロ。

 

契約時、閉店ギリギリに入店して急いでいたので、私が説明をよく聞いていなかったのかもしれません。

それにしても、説明不足だと思います。

信用していたショップだっただけにショック。

4.パソコン

コードレスで使えるパソコンを初めて購入したときのこと。

あまりにも回線がつながりにくいので、サポートセンターに連絡。

『つながりにくいという例は、1件もありません』

『部屋の中に電磁波を発生させるものがあるのでは?』

『近くで電気工事をしているのでは?』

などと言われ、家の環境が悪いだけか……、と思い、コードレスなのにコードをつなげて使っていました。

 

しかしその後、同じ機種を使っている人が、

「回線がつながらない、つながってもすぐに切れてしまう」

と発言しているのを発見。

環境のせいじゃないじゃない! コードレス機能に問題があるってことじゃない!

と知ることに。

問い合わせても、問題が解決しない理由

パソコンの件は、わざと知らないふり?な感じもありますが、
調べてもわからないから、わざわざ電話で問い合わせているのに問題が解決しない理由は、受け付けているスタッフがプロフェッショナルではないからです。

というと、スタッフが怠慢なような表現になってしまいますが、正しくは企業側のシステムの問題です。

受け付けているスタッフは、バイトだったり派遣社員だったりします。

もちろんバイトだって派遣だって、そのことに詳しいスタッフもいます。

しかし、少し研修を受けただけで仕事をしているスタッフも多いです。

当然、マニュアル通りの対応しかできない、細かいことになるとわからない。

しかし「わからない」とも返せず、「わからないので、聞いてきます!」なんて、相手を待たせるわけにもいかない。

 

そんな受け付けているスタッフの事情もわかるから、頭ごなしに怒ることもできないです。

しかし、困ってるから連絡している、こちらの事情もありますよね。「わからなくても仕方ない」と、寛容になりすぎる必要もないです。

 

うーーん、何年も前から感じていることだけど、サポートセンター(コールセンター)には、プロフェッショナルが必要ですよねえ。

企業の問題というか、社会の問題でしょうか。

そのうち受け付けるスタッフはAIになってしまう? でも多様な問題に臨機応変に対応してくれるプロフェッショナルは必要ですよね……。

 

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