以前のnoteで、「通勤電車の車内アナウンスにほっこりする」というようなことを書きました。
先日も、
「お疲れさまでした。お客様のご協力で無事、定刻に駅に到着いたします。ご協力ありがとうございます」
というような車内アナウンスが流れ、疲れた心がほっこり。
ああ、なんて素晴らしい心遣いなのだろうと、感動すらしました。
そして、「この心構え（対応）は、ほかのビジネスや人間関係にも活かせるのでは」と感じたので、そのことを綴ります。
要するに、大切な心構えは下記の通り。
- 細やかすぎる、ていねいでわかりやすい説明
- 相手の気持ちに寄り添う心遣い
- 責めるのではなく、労い、感謝する
タイトルを「JR」としたのは、私が主に利用しているのがJR東日本だからです。
そんなわけで、ほかの路線も同じようなのかもしれませんが、「JR」とタイトルに入れました。
ほかの路線だってがんばってるよ！かもしれません。ごめんなさいです<(_ _)>
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目次
親切すぎるアナウンス
車内アナウンスが、あまりにも親切すぎる、細やかすぎると感じること、ありませんか？
「雨の日は傘の忘れ物が多くなっています」
「雨でホームが濡れているので、滑りやすくなっています」
「ホームでは走らないように、ご協力くださいませ」
「次の駅で乗り換えると、同じホームで乗り換えることができます。その先の××駅での乗り換えは、階段を上って隣のホームからの乗り換えになります」
「出入口付近に立ち止まらず、一旦、ホームに降りてお待ちくださいませ」
「電車に乗りましたら、中ほどまでお進みくださいませ」
「電車が到着しましたら、降りる方が優先になります。お乗りになるお客様は白線の内側でお待ちくださいませ」
などなどなどなど。
……「子供相手か！」と思うくらい、細やかな心遣いとアナウンス。「次は○○駅～」というアナウンスすら、ほかの国では無いと聞いたことがあります。
日本、親切ですね。おもてなしの心ですね。
「当たり前のことなんてない」から感謝
冒頭で紹介した「お客様のご協力で無事、定刻に駅に到着いたします」の背景には、トラブルで電車遅延が起こることが多いということがあるのだと思います。
発車間際の電車に無理矢理乗ろうとしてドアにはさまる、乗客同士のトラブル、線路に立ち入り……などなど。
人に迷惑をかけるようなことはしない、混んでいる電車では礼節を守る、は当たり前のことのようでいて、当たり前ではないんですよね。
一刻でも早く目的地に着きたい乗客は、
「気分が悪くなったお客様がいたため、電車が遅れています」
というアナウンスにすら、「気分が悪いやつなんて、さっさと降ろせよ！」と言います。
苛立つ気持ちもわかるけれど、気分が悪くなりたくてなっているわけではないのだろうにと思うと、心が荒む想いです。自分が当事者の立場になったら、どんなに傷つくことかと。
JRの細やかなアナウンスは、そういった苛立ちにも寄り添い、なだめる役目を果たしています。
「お客様、苛立つ気持ちはわかります。ご迷惑おかけいたしまして、本当に申し訳ございません。恐れ入りますが、お待ちいただくことはできないでしょうか」
そして、待ってもらえたことに対して、
「ご協力、ありがとうございます」
と。
これが、
「イライラしてんじゃねーよ！ みんな我慢してるんだから我慢しろ！」
なんて言われてみてください。「なんだとぉぉぉぉー！」とイライラ倍増ですよね。
言わなくちゃわからない人には、びしっということも必要ですが、苛立ちを感じている人たちの多くには、攻撃よりも理解と感謝が有効だと思います。
つまり、「我慢しろ！」ではなくて、「お急ぎなのに困りますよね、わかります。申し訳ございません。ご協力いただき、ありがとうございます」ですね。
細やかな指示は良質な仕事を生む
webライターをしていると、指示やマニュアル不足で執筆をすることに戸惑うことがあります。
もちろん質問はするのですが、それでもよくわからない場合、「ある程度、自由に書いていいということか」と受け止めて執筆しますが、求められているものと違う記事になってしまうことも。
最低限、「誰に向けて」「誰目線で」「文章の雰囲気」などがわからないと、執筆は難しいです。
クライアント側には、「細かすぎる指示は出しにくい」という心理があると聞きました。
「細かすぎ」の程度にもよりますが、わかりやすい指示を出すことに遠慮は不要です。
結果的に「頼んだライターが低レベルで……」と言われるくらいなら、細やかな指示を遠慮なく出していただいたほうがいいです。
「聞いてないよ！」の内容で、低レベルライターのレッテルを貼られることのほうが、つらいので。
JRに見習い、細やかに、わかりやすい言葉で、ていねいに説明することが、良い結果、質の高い仕事につながるのかな、と。
JRの接客に対する心構えは友好な人間関係にもつながる
「こんなこと常識。言わなくたってわかるでしょ」
と思うこともありますが、案外、言わないとわからないことは多いです。
「言わなくたってわかるはず」の思い込みが、相手の対応に怒りを感じ、不信感を生むのです。
自分にとっての常識が、他人にとっての常識とは限りません。
「言わなくたってわかる」は一旦、捨てましょう。
JRの車内アナウンスに学び、「細やかすぎる」注意喚起、ていねいな誘導を心がける。
そして謙虚な姿勢を保ち、相手への心遣いも忘れない。
攻撃しない。寄り添い、理解を示す。
感謝の言葉はきちんと伝える。
JRの心遣いは、ビジネスだけではなく、プライベートの人間関係を友好なものにするのにも活かせそうです。
さて、学べたところで、ラスト、実践してみます！
↓
毎日、お疲れさまです。お忙しい中、ブログを読むためにお時間を割いていただき、誠にありがとうございました。<(_ _)>
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