2020年6月に退院してから、リハビリしながら自活をしています。
ヨチヨチ歩きで、スーパーまで歩いていくのが困難なため、食材の買い物など、ネットスーパーを利用しています。
足りなくなったらヘルパーさんに頼むとしても、全部を頼むのは難しいので。
退院したとき、「食材の宅配といえば生協でしょ！」というイメージがあり、早速登録しようとしたところ、コロナの影響で「新規登録はできない」状況でした。
困って相談員さんに聞いてみたところ、「イト―ヨーカドーでも宅配やっているのでは？」と教えていただき、イト―ヨーカドーネットスーパーに登録。
以来、3年近くずっとイトーヨーカドーネットスーパーを利用してきた私が、イオンネットスーパーを初利用したことを綴ります！
（Webライティングに携わる者として、顧客獲得について実体験で感じたことも綴ります）
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目次
イト―ヨーカドーネットスーパーに不具合発生
イトーヨーカドーネットスーパーのリニューアルに伴い、注文や配達ができない日があるお知らせは来ていましたが、いつも頼む曜日にはかぶっていなかったため、普通に注文する予定でした。
で、注文予定の２日ほど前、ふとアクセスしてみました。（いつもは注文時以外アクセスしないのに、なんとなく「リニューアルオープンしたかな？」と思って）
そしたら、不具合が発生しているようで、ログインできない状態に。
実際に注文するまでにはまだ時間はあるとはいえ、「これは普通に使えるようになるまで日にちがかかる予感・・・」と思いました。
宅配で一週間分の食材を買うことにしているため、
「大変！ 食べるものがなくなってしまう！」
と、ヘルパーさんにも相談。
「とりあえず明日、近所のドラッグストアで野菜とか肉とかを買う」ことに。
近所のドラッグストアには、少しなら野菜や肉などが置かれています。
今の私が、ヘルパーさん付き添いで買い物に行けるのはそのお店くらいまで。
あまり種類はないけれど、とりあえず食いつなぐために仕方がない。
イオンネットスーパーに初挑戦することを思いつく
直らないのかなあ・・・と情報を検索していたところ、ある人が、「今回はイオンネットスーパーにしようかな」と呟いているのが目にとまりました。
ん？ イオンでも宅配やってるの？
検索したところ、出てきました。
住んでいるエリアでも宅配可能。品揃いや価格をチェックしたところ・・・、良いかも！
（ちなみにヤオコーとOKストアはサービス範囲外のエリアでした）
直るのを待っていたり、近所でとりあえずの食材を買ったりするより、たまには違うネットスーパーで買い物することに切り替えたほうが楽しい！
顧客の獲得、争奪戦とはこういうこと
Web記事のお仕事に携わっていると、「顧客の獲得」という内容に接する機会が多くあります。
今回、自分が顧客の立場で、「こういうことかあ」と体験できました。
顧客（私）は、サービスを利用してみて、特に不満がなければ使い続ける。（リピーター→ファンになっていく）
提供側（ネットスーパー）は、顧客の満足度を上げるようにサービスする。ずっと同じ商品ばかりでは飽きられてしまうので、適度に新商品を提供、キャンペーンを開催するなど。
ところが、トラブル発生。
顧客は使い慣れていたサービスの再開を望むものの、利用できないのでは困るので、同じような他のサービスに流れる。
そしてもし、他のサービスが良ければ、そのままそこを使い続ける。
サービス提供側は、たった一度のトラブルで顧客を失ってしまうことに。
しかしもし、他のサービスが良くなかった、比べてみたところ、使っていたサービスのほうが良かったとなれば、顧客は戻ってくるし、さらに顧客の信頼が高まる可能性も。
つまり、トラブルを起こさないようにする、顧客の期待を裏切らないのはもちろんのこと、日常的なサービスも誠心誠意が大切。
日常的なやり取りで顧客満足度が高ければ利用し続けてもらえるし、いったん離れてしまっても戻ってきてくれる可能性がある。
一方、新しい顧客獲得のチャンスがあっても不快にさせるような対応をしてしまえば顧客獲得にはつながらない。
世間の声を見て、世間の縮図を感じる
今回のトラブルの件、いつも利用している人たちのコメントにも目がとまりました。
再開を応援するコメントがある一方で、怒っているコメントも多くあります。
実店舗まで買い物に行けない事情があるから、ネットスーパーを利用している、
早く再開してくれないと非常に困る・・・
わかります、私もそうだから。
でも、お店側もてんやわんやなんだろうなあ、予定通りリニューアルオープンできなかったことで、損害も大きいんだろうなあと考えると、「大変ですね、、」「怒ってみても仕方ないし」などと思ってしまいます。
そして無事リニューアルオープンして、よりサービスが向上していることを期待しています。
口コミと実体験
さて、今回イオンネットスーパーを初利用するにあたり、口コミを調べてみました。イヤな想いはしたくないので。
そしたら、次のような口コミ発見。
「注文した商品の欠品が目立つ」
「新鮮じゃない。賞味期限ぎりぎり」
「配達員の態度が悪い」
えー＞＜！
大丈夫なのか！？
そこで、イトーヨーカドーネットスーパーの口コミも調べてみたところ、同じようなコメントが。
「品揃えが悪い」
「欠品多い」
「配達員の態度が悪い」
うーん、3年近く利用してきて、実体験に基づいて、上記なような感想を持ったことはないですけどね。。
数回欠品はありましたが、欠品が多いというほどではないし、配達員さんも丁寧で親切です。
店舗にもよって対応の違いがあるのかもしれないですが。
でも今回イオンネットスーパーを利用してみて、品揃えはイオンネットスーパーのほうが多いかもと思いました。野菜の少量パックなどの種類も多い。
とはいえ、イトーヨーカドーにしかないものもあります。
イトーヨーカドーはセブンイレブンの系列なので、セブンイレブンの商品も買えます。
値段の面では、イトーヨーカドーのほうが安いものもあるし、イオンのほうが安いものもあるといった感じ。
そして！
悪い口コミにドキドキしながら、今回イオンネットスーパーを初利用しましたが、欠品もなく、新鮮な食材が届き、配達員さんも丁寧でした！＼(^o^)／
店舗にもよるのかもしれませんが、利用した店舗については２つのネットスーパーとも、悪いイメージはありません。
あ！
イトーヨーカドーは配達時間の連絡が細やかです。30分～1時間きざみで確認できます。
「店舗を出発しました」など、メールでのお知らせもあるし。
イオンは1時間きざみだったので、イトーヨーカドーのほうがより親切ですね。
でも、イトーヨーカドーはレジ袋が有料（5円だけど）、イオンは無料です。
あと、イオンは110円かかりますが、置き配してもらえます。
イトーヨーカドーのリニューアル後も利用したい、イオンネットスーパーもまた使う予定
個人的に、使い慣れているものが2つくらいあると良いと思っています。
ポイントを貯めることなどを考えると、メインは一つにしぼって、たまにもう一つを使う感じで。メインの一つだけだと、今回のようなときに困ってしまう。
今までイトーヨーカドー一筋でしたが、今回、イオンネットスーパーで対応に不満はなく、品揃えも豊富で選ぶのも新鮮だったので、また利用したいです。
そしてイトーヨーカドーのリニューアルオープン後も気になるので、無事にオープンしたらまた利用してみます。
どう変わるのか不明ですが、さらに使いやすくなることを期待しています。
（リニューアルオープン後に利用した体験をここに追記するかも！）↓追記しました。
後日談（リニューアル後のイトーヨーカドーネットスーパーを利用して）
リニューアル後、ログインできるようになったので利用しました。
うーん、率直な感想として、リニューアル前のほうが使いやすかったような。。
ユーザーの使い勝手の良さをもっと優先してほしかった。。
リニューアル後に、アプリもWebサイトも利用しました。
アプリに力を入れたのかもしれないのですが、毎回注文数が多くなるため、スマホの画面よりパソコンの大きな画面で操作するほうがやりやすいと思っています。（こんなユーザーもいるのです）
なので、リニューアル後もパソコンからWebサイトをメインに利用しています。
Webサイトでは、以前はログイン前に商品の確認ができました。
また、野菜、肉など、大きな分類での全商品の閲覧ができました。
全商品を眺めながら、「これ、安くなってる！」などと気付けたのです。
リニューアル後は、たとえば「トマト」を選んでトマト一覧を表示、
一旦戻って、
きゅうりを探す・・・といった感じ。
要するに、
以前よりも手間がかかる。
そして、全体を見たいこともあれば、
買いたいものが決まっていてピンポイントで探したいときもある、
というユーザーのニーズを満たしていないのです。
リニューアル前にはできていたのに。
また、ショッピングカードに何が入っているかが以前は画面右に表示されていたので、
買い物しながら確認できたのに、
その表示がなくなってしまいました。
あと、Webサイトの画面は、横サイズが合ってないですね。。
左メニューが隠れるように横スクロールするとサイズが合うので、設計ミス？？
サイズが合ってないことに気付かないと、商品が表示しきれていないっていう。。
せっかくリニューアルして、ログインできるようになったのにー
これではリピーターも離れてしまいます＞＜
呼び戻すためには、コストかかるけど、ポイント贈呈とかするしかないのでは。。
と思っていたところ、メルマガきました！＾▽＾
買い物額によりますが、最大2000ポイントゲットできるそうです＾＾
庶民の私にとって2000ポイント（2000円）は大きいので、これは利用するしかない。
と、買い物している間に、使いにくくなったところがなおると良いのですが。
やはりストレスフリーで、楽しく買い物したいので！
オリジナル小説、Amazonにて販売中☆
よろしくお願いします！
シングルマザーと、登校拒否の高校生男子と、自称「うまく生きてる」あたしの物語。
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「そんな夜の、とっておき」 |
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ライター・校閲、心理カウンセラー、ムビラ弾き♪
夢はチームで創作作品を発信していくこと☆
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